26/10/2021

Chatbot vs formulario: ¿Cuál convierte mejor?

Chatbot vs formulario: ¿Cuál convierte mejor?

Los chatbots se están convirtiendo en el nuevo must de toda empresa con presencia online, ya sea para resolver dudas de usuarios o para conseguir leads o clientes. Los formularios, por otro lado, ya llevan algunos años entre nosotros, y su principal uso ha sido la captación de leads, aunque también se pueden utilizar para conseguir clientes.

Ambas opciones tienen sus pros y sus contras. En este artículos, comparamos chatbots y formularios cuando el objetivo es obtener un potencial lead, un nuevo cliente o proporcionar algún tipo de ayuda.

Conseguir nuevos contactos (lead acquisition)

Cuando el objetivo es conseguir un nuevo lead, todo el proceso debe ser sencillo y rápido. El lead debe llegar a una página de destino con contenido que explique servicio o producto. Además,  se debe mostrar un formulario sencillo para que el lead introduzca su número de teléfono y/o dirección de correo electrónico.

En este caso, creemos que un formulario es la solución más rápida y sencilla. Sin embargo, si escoges esta opción, también debes tener en cuenta que tendrás que validar la información que recopiles. Hay herramientas de edición de formularios, como Arengu, que permiten validar datos de forma sencilla y automatizada.

Un chatbot podría ser una buena opción si queremos clasificar a los clientes en diferentes sectores, según la parte del producto o servicio que les interese. Pero cuidado: si solo hay un par de grupos en los que podría encajar el cliente potencial, puede que sea más fácil incluir un selector en el formulario.

Si el producto o servicio es lo suficientemente simple, opta por un formulario; de lo contrario, un chatbot podría ser la mejor opción. Además, si los clientes son premium, es más recomendable un chatbot con intervención humana.

Adquisición de nuevos clientes

Si el objetivo principal es captar nuevos clientes, este escenario es más complejo que el anterior. Algunos objetivos en este caso son conseguir un pago, un registro, una suscripción, etc. El punto clave aquí es definir el tipo de cliente que estamos buscando y la complejidad del proceso de convertirse en cliente.

Por ejemplo: dependiendo de las elecciones del cliente, se pueden presentar diferentes opciones, siendo probablemente un chatbot la mejor opción. Pero ojo: habrá que programar esos posibles caminos y el chatbot puede resultar complicado de mantener. Intenta minimizar al máximo todas las opciones.

Un chatbot es una opción realmente interesante aquí, en caso de que haya un equipo de ayuda disponible. Con un equipo de ayuda, se pueden detectar complicaciones, por lo que un agente real puede intervenir y ayudar al usuario a convertirse en cliente. Por supuesto, esto solo es posible si son clientes premium.

¿Cuándo se considera que un formulario es lo suficientemente bueno para este caso? Por ejemplo, a la hora de vender un producto o una suscripción en concreto basta con un formulario en el que solo se solicite el correo electrónico y los datos de pago. Además, el tiempo necesario para completar un formulario suele ser mucho menor que el necesario para completar un chatbot.

Ofrecer ayuda en vivo

Como en el caso anterior, aquí es muy importante definir cómo de complejo es el producto o servicio. En un principio, puede ser una buena opción tener un chatbot, ya que esto le permitirá a la empresa recopilar preguntas de los usuarios que luego se pueden usar para crear una sección de preguntas frecuentes dentro de la página web.

Si hay una gran cantidad de preguntas, es importante mantener el chatbot, ya que una sección con demasiadas preguntas frecuentes probablemente preocupe al cliente.

Los chatbots de ayuda también se utilizan para obtener nuevos clientes, ya que en muchos casos requerirán un correo electrónico o un número de teléfono para iniciar el chatbot. Pero ten en cuenta que esto puede provocar una mala experiencia de usuario si lo único que quieren es resolver una pequeña duda.

Los chatbots de ayuda se usan para conseguir nuevos leads, dado que en muchos casos se necesita un email o número de teléfono para iniciarlo. Pero somos conscientes de que esto puede provocar una mala experiencia de usuario si lo único que se necesita es resolver una pequeña duda.

Conclusión

Como puedes ver, escoger entre un chatbot o un formulario depende mucho de la complejidad del producto o servicio que se ofrezca. Si se trata de un producto complejo, un chatbot puede ser la mejor opción, pero entonces sería recomendable tener agentes reales que estén atentos a su desempeño, en caso de que necesiten interactuar con un cliente.

Además, si el producto es caro, siempre es bueno tener un chatbot con agentes reales, ya que pueden ser la clave para convencer a un nuevo cliente. Pero si el producto es sencillo y está bien explicado, el formulario es la mejor opción, ya que es rápido y sencillo, y suele ser más económico que un chatbot.

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